Обязанности – Планирование, запуск и реализация проектов, направленных на улучшение клиентского опыта и рост ключевых метрик по удержанию клиентов – Создание и координация рабочих групп по проектам из представителей разных функциональных команд – Анализ cjm клиентов, выявление проблемных зон, болей пользователей и их проработка – Контроль ключевых операционных метрик по проектам (retention, выходимость когорты, % возвратов, нагрузка на преподавателей, SLA подбора преподавателей и прочее) – Выстраивание и управление операционными процессами – Проведение кастдевов с клиентами для выявления точек роста и улучшения продукта – Поддержка трека "учителя и ученики" (процессы привлечения учителей, их обучение согласно требованиям и ожиданиям заказчика, разбор жалоб и негатива учеников и учителей, фиксы процессов, направленные на снижение доли жалоб и др.) – Проведение ретроспектив и брейнштормов – Разработка и актуализация проектной документации (артефакты в miro, confluence, notion) Достижения – Запустила проект по улучшению качества первого урока, который взрастил retention учеников во 2й урок на 2 п.п. – Разработала и запустила проект вводных классов для настройки программного обеспечения перед занятиями, взрастила посещаемость с 30% до 80% – Запустила новый процесс обратной связи от наставников к учителям, который повысил среднюю оценку качества проведения урока на 5 п.п. – Внесла изменения в процессы ассесмента и скрипты команды продаж на вводных уроках, которые снизили % возвратов после вводного урока на 15 п.п.

Обязанности – Выстраивание стратегии развития команды клиентской поддержки – Долгосрочное и краткосрочное планирование – Планирование и ведение бюджетов команды саппорта – Управление 4мя командами: тех. саппорт, контент-саппорт, админ. ассистенты – Выведение и контроль ключевых метрик саппорта (SLA, CSAT, AFRT, ACRT, стоимость обработки обращения, % нагрузки по видам обращений, качество ответов и т.д.) – Выстраивание взаимодействия с другими подразделениями продуктовой команды – Автоматизация работы команды поддержки – Создание и внедрение процессов работы клиентского сервиса – Оптимизация процессов – Выстраивание взаимодействия с другими подразделениями продуктовой команды: продакт-лид, тестирование, разработка, дизайн, ресерч, аналитика – Проведение командных встреч: f2f, ретроспективы, брейнштормы, демо – Повышение эффективности и качества работы команд в подчинении – Ведение доп. проектов, связанных с клиентской аудиторией и их лояльностью к продукту – Найм сотрудников, проведение собеседований – Развитие команды: составление PDP и помощь в его реализации Достижения – Спроектировала с командой 50+ деревьев мини-ботов, которые показали более 25% решенных обращений автоматически – Сократила стоимость обработки 1 обращения в 3 раза – Осуществила переезд всей структуры контент-саппорта в др. сервис, что повысило продуктивность сотрудников на 25% – Внедрила оптимальную систему решения ошибок в контенте, что минимизировало беклог обращений в 10 раз – Сэкономила 500+ чч в рамках квартала за счет внедрения автоматизации и исправления топа болей пользователей – Внедрила Zero Bug Policy в свой проект – С нуля создала комьюнити учеников проекта Skysmart Решения в соц. сети: на старте построила процессы создания контента, редактуры, создания иллюстраций, публикации контента, организовала процесс модерации – Повысила CSI заказчиков-сотрудников в команде админ. ассистентов – за квартал метрика выросла с 3.7 до 4.8 (при максимальной оценке 5.0)

Обязанности – Создание команды клиентской поддержки – Управление командой саппорта (штат до 15 чел.) – Реализация стабильной работы поддержки в формате 24/7 – Организация процессов поддержки (b2b и b2c сегменты) – Создание пользовательской документации (внутренней и внешней) – Разработка стандартов коммуникации с пользователями (tone of voice) – Проведение командных встреч – Найм сотрудников, проведение интервью Достижения – Создала процессы клиентского сервиса в проектах для общеобразовательных учреждений и высших учебных заведений Skyes Schools, Skyes University. – Собрала команду поддержки для новой платформы для дистанционного образования Интерактивная тетрадь Skysmart (ныне Skysmart Класс). – Организовывала процессы vip-поддержки для клиентов сегмента b2b. – Спроектировала роудмеп активации школ в проекте, включая триггерную коммуникацию и awake-менеджмент, который повысил % активных школ-пользователей на 20 п.п.

Обязанности – Инициация процесса создания команды клиентской поддержки с нуля – Проведение интервью и онбордингов для новых участников команды – Настройка тикет-системы и базовых инструментов для обеспечения работы команды саппорта – Разработка пользовательской документации – Ведение отчетности – Создание схемы KPI для менеджеров поддержки и контроль результатов – Обеспечение поддержки пользователей проекта в рамках установленного SLA – Контроль качества обработки обращений (ассессмент сотрудников поддержки) Достижения – Участвовала в первом пилотном проекте для общеобразовательных учреждений и высших учебных заведений, сопровождала пользователей-участников пилота – Собрала собственную команду с нуля в составе 4 человек и организовала основные процессы для функционирования команды и оказания консультаций пользователям

Обязанности – Ведение отчетности – Подсчет KPI сотрудников поддержки – Помощь в проведении командных встреч – Решение нетривиальных кейсов от пользователей – Замещение руководителя команды поддержки в случае необходимости

Обязанности – Коммуникация с клиентами и решение консультационных и технических вопросов в письменной и устной формах – Помощь в настройке оборудования, ПК, звуковых и видеоустройств (гарнитура и веб-камера), настройка ПО, работа с браузерами – Обработка запросов пользователей в рамках установленного SLA – Соблюдение регламентов школы, tone of voice